Hôtellerie

8 DO & DON’T quand vous répondez aux avis clients de votre hôtel restaurant

Comment bien répondre aux avis clients sur votre hôtel restaurant ? Nous allons voir ça dans ce petit article des “8 DO & 8 DON’T” (8 choses à faire et ne pas faire) lorsque vous répondez aux avis de vos clients.

Avec ce petit article, vous aurez quelques conseils des choses à faire et ne pas faire lorsque vous souhaitez répondre aux avis clients laissé en ligne.

N’oubliez pas, les avis que vos clients laissent sur votre hôtel restaurant, sont votre vitrine.

8 DON’T

Lorsque vous répondez à vos avis clients, il y a de nombreuses choses à éviter.

Commençons donc par la liste des 8 DON’T quand vous répondez aux avis clients sur votre hôtel ou restaurant :

  • Répondre précipitamment à un avis négatif.

Les avis négatifs peuvent être blessants et inattendus. Lorsque vous vous lisez un avis négatif sur votre établissement, prenez du recul avant d’envisager de répondre.

  • Ne pas répondre.

Aux avis positifs comme négatifs. Ne négligez pas l’impact que peut avoir vos réponses pour vos futurs clients. Il est toujours appréciable de voir qu’un professionnel prends en compte les avis qu’on lui laisse.

  • Ne pas personnaliser vos réponses

Les clients souhaitent savoir que vous vous adressez à eux, alors utilisez leur nom ou pseudo dans vos réponses.

  • Répondre toujours la même chose

Vos clients ont pris le temps de vous laissez leur ressenti suite à leur venu, faites en de même. Évitez les réponses types que vous copiez collez à tous les avis.

  • Perdre son sang-froid

Ne prenez pas les avis négatifs de façon trop personnelle. Même si certains avis sont injustifié ou exagéré à vos yeux, soyez toujours professionnel dans vos réponses.

  • Etre trop familier dans vos réponses

Ne vous laissez par emporter et gardez toujours un ton très professionnel.

  • Ne pas consulter vos équipes sur les avis

C’est particulièrement important lors de retour négatif de vos clients. Essayez de toujours avoir leur version de l’histoire avant de vous faire votre opinion.

  • Ne répondre que sur une seule plateforme d’avis et ignorer les autres

Il existe de nombreux sites internet où vos clients peuvent vous laissez des avis, assurez vous de leur répondre sur chacun d’entre eux. TripAdvisor, Google, Booking, Expédia, hotels, yelp….

8 DO

A présent, voici les 8 choses à faire lorsque vous souhaitez répondre aux avis que vos clients vous laisse sur internet :

  • Répondez toujours de manière professionnel

Comme dit plus haut, qu’importe le ton employé en face vous devez rester professionnel dans vos réponses. Vos réponses sont une vitrine pour vos prospects et futurs clients.

  • Soyez honnête et réaliste

Il s’agit parfois de savoir admettre ses erreurs et celles de ses équipes. Faire aussi preuve de modestie et de remise en question : on peut toujours s’améliorer si l’on sait entendre certaines critiques.

  • Gagnez du temps et “batchez” vos réponses

Vous connaissez peut-être maintenant le batch cooking qui consiste à cuisiner tous les repas de la semaine en quelques heures. On en parle aussi en communication quand on batch un mois de contenus en une journée. Faites de mêmes avec vos commentaires clients en prévoyant une heure par semaine pour répondre aux derniers commentaires par exemple.

  • Remercier toujours le client pour avoir pris le temps de laisser un commentaire

Il faut que cela devienne un automatisme dans vos réponses.

  • Répondez à toutes les remarques

Lorsqu’un avis soulève plusieurs remarques ou suggestions, répondez à chacune d’entre elles point par point.

  • Insistez sur les points de satisfaction

Mettez en valeur dans votre réponse les points qui ont été appréciés par votre clients.

  • Proposez ou suggérez toujours aux clients de revenir dans votre établissement

Que l’avis soit positif, négatif ou entre les deux, assurez toujours au client que vous serez heureux de l’accueillir à nouveau dans votre hôtel ou restaurant.

  • N’oubliez pas de faire connaitre à vos équipes les avis et les encourager grâce aux avis positifs

C’est important pour le moral des troupes !

En tant que community manager, je vous aide dans votre e-reputation. Si vous avez besoin d’un coup de main pour la gestion de vos avis clients, contactez moi !

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