Hôtellerie

Améliorer le taux de captage du petit-déjeuner de votre hôtel

Après les articles “Le petit-déjeuner hôtelier” et “Service petit-déjeuner, différenciez-vous” sur le fameux petit-déjeuner, je vous propose de clore ce thème avec ce dernier article. Nous allons voir dans cet article comment améliorer le taux de captage de votre petit-déjeuner.

Vous n’êtes pas satisfait du taux de captage de votre petit-déjeuner ? Je vous propose une analyse de vos résultats ainsi que quelques solutions pour améliorer ce fameux taux de captage.

L’audit de votre service petit-déjeuner

Avant de commencer à vouloir révolutionner votre service petit-déjeuner, vous devez prendre en compte plusieurs éléments. Pour analyser les habitudes de votre clientèle ainsi que pour vérifier la rentabilité de votre établissement. Les principaux éléments à analyser pour débuter seront votre ratio matière ainsi que le taux de captage dont je vous parle depuis le début de l’article. 

Le taux de captage de votre petit-déjeuner

Mais alors qu’est ce que le taux de captage du petit déjeuner ?  Il s’agit là de calculer le taux de performance de votre petit-déjeuner.

Votre PMS vous le calcul peut être déjà, sinon voici le calcul :

(nombre de clients au petit-déjeuner / nombre de client à l’hôtel) x 100

Un taux de captage correct est généralement autour des 80%.

Il existe cependant des exceptions. Par exemple, un hôtel avec une forte activité “affaires”. Cet hôtel se retrouvera avec un taux de captage plus élevé car cette clientèle réserve principalement des forfaits avec petit-déjeuner inclus. Pareillement pour les hôtels proposant principalement de la demi-pension ou pension complète dans les cures thermales par exemple.

Au contraire, les hôtels en zone urbaine possèdent souvent un taux de captage plus faible. Leur proximité avec d’autres points de restauration permettant à leur clientèle différentes options à l’extérieur de l’établissement parfois moins onéreuses (cafés, boulangeries…).

Je vous conseille de suivre votre captage petit-déjeuner chaque semaine ou à minima tous les mois. Faire un point de façon régulière vous permet de suivre l’ensemble de votre activité et de pouvoir intervenir plus rapidement en cas de problèmes.

Lors de votre analyse du taux de captage, pensez à suivre l’évolution en prenant en compte différents facteurs. 

  • Différenciez les jours de la semaine. Votre fréquentation n’est pas la même un dimanche matin qu’un lundi matin par exemple. 
  • Prenez également en compte les segmentations de votre clientèle ainsi que les canaux de distribution.

Vous trouverez peut-être certaines réponses à vos questions dans cette analyse : 

  • Vos clients directs apprécient ils plus votre petit déjeuner ? 
  • Vos clients affaires réservent plus de package via leur entreprise contrairement à quand ils passent par des canaux de distribution différents ?

Ayez une analyse complète des habitudes de votre clientèle vis à vis de votre service petit-déjeuner. Vous pourrez orienter au mieux vos axes d’amélioration.

Le ratio matière

Vous devez absolument connaître ce ratio (ainsi que ces frères et soeurs que je vous présente également plus bas) . Vous pourrez, grâce à eux, établir la rentabilité de votre service petit-déjeuner.

Si ce terme vous est étranger, voici un petit récapitulatif. 

Comme en restauration, il est primordiale de maîtriser ses achats. Vous devez mettre en place un fichier avec le coût matière de chacun de vos produits commandés pour le petit-déjeuner. 

Je vous invite aussi à tenir un stock mensuel de votre service petit-déjeuner.

  • Calculer votre ratio matière :

Achats de matières petit-déjeuner + variation du stock petit-déjeuner / CA petit-déjeuner

Un ratio matière petit-déjeuner varie souvent entre 20% et 50% selon les hôtels.

Vous devez également connaître : le coût de revient matière, votre consommation de matière et la marge par petit-déjeuner. Voici les calculs :

  • Coût de revient matière : 

consommation de matière petit-déjeuner / nombre de petit déjeuners vendus

  • Consommation matière :

achats petit-déjeuner + variation de stock

  • Marge petit-déjeuner :

CA petit-déjeuner + achats petit-déjeuner + variation stock petit-déjeuner / nombre de petit-déjeuners vendus

Voici tous les éléments que vous devez connaître sur votre petit-déjeuner afin d’en connaître la fréquentation et la rentabilité. Sans ces éléments vous ne pouvez envisager d’amélioration ou de modification.

Veille concurrentielle

Je l’ai déjà dit dans d’autres articles mais je préfère vous le rappeler : la veille concurrentielle c’est le nerf de la guerre !

Vous devez, dans ce cas, connaître les offres petit-déjeuners de vos concurrents : tarifs, composition, horaires, salle… Tous ces éléments peuvent vous aider dans la remise en question de vos offres. 

Allez plus loin et analyser leurs avis clients sur ce service sur internet. Vous saurez ainsi ce qui fonctionne ou non dans leur établissement (et faire le comparatif avec vos avis).  

Peut-être que leur clientèle loisirs apprécient les horaires prolongés du petit-déjeuner le weekend ? Leurs clientèles affaires parlent beaucoup de leurs offres ‘express’ ? Vous y trouverez peut-être de l’inspiration. Cependant, ne cherchez pas à copier vos concurrents. Il s’agit là de vous aider dans une réflexion de changement de votre offre.

En vous tenant informé également des nouveautés dans le milieu, vous pourrez peut être avoir un train d’avance sur votre concurrence. Quoi de plus agréable que de se démarquer et d’être précurseur dans sa région ? Vous avez à disposition sur internet des dizaines de sites relayant les actualités sur l’hôtellerie restauration du monde entier. Jetez-y un coup d’oeil régulièrement afin de vous tenir informé et être prêt à innover. Vous trouverez sans doute les habitudes émergentes de la clientèle, une nouvelle mode…?

Identifier les problèmes de votre petit-déjeuner hôtelier

Analyser les retours clients

Vous avez sur les sites d’avis clients, une mine d’informations pour votre établissement. Nous avons souvent tendance à être plus à l’écoute de commentaire positif pour une question d’égo. Cependant, les commentaires moyens et négatifs sont ceux qui vous aideront à vous améliorer.

Si vous avez remarqué quelques plaintes récurrentes sur vos petit-déjeuners, prenez un instant pour les analyser. Vous trouverez sans doute des axes d’améliorations possibles.

  • Un meilleur jus de fruit ? 
  • Des horaires plus flexibles ? 
  • Plus de choix de pains ? 
  • Des produits sans gluten ? 

Les clients s’expriment toujours beaucoup plus sur les choses qui ne vont pas, que sur ce qui était parfait. Malheureusement… C’est donc dans ces avis clients que vous trouverez les raisons d’un taux de captage petit-déjeuner assez bas par exemple. 

Mais vous trouverez également la cause d’un taux de captage assez bas dans ces avis internet. En effet, si votre établissement récoltent de mauvais avis sur votre petit-déjeuner, vos futurs clients préfèreront petit-déjeuner à l’extérieur. (Voir même réserver ailleurs.)

Le petit-déjeuner est l’un des derniers services consommait par un client avant son départ, il faut absolument que ce moment soit un bon souvenir.

L’avis client sur place

Il s’agit d’un automatisme à avoir : demandez l’avis de vos clients sur place ! 

Vos équipes doivent y être habitué et doivent être prête pour être à l’écoute et faire preuve d’empathie envers votre clientèle.

Il ne s’agit pas seulement de demander si tout c’est bien passé au client une fois qu’il a réglé son séjour (c’est trop tard à ce moment là). 

Si vous êtes en recherche d’amélioration de votre service petit-déjeuner, il faut que vos équipes soient prêtes à jouer le jeux. Votre équipe petit-déjeuner doit être présente durant le service et ne pas hésitez à demander aux clients leurs avis. Comme un serveur dans un restaurant vous demandant si tout se passe bien.

Essayez un maximum de récolter les informations en amont des avis internet. Demandez à vos équipes de bien faire circuler ces informations. 

Solliciter vos équipes

Lorsque vous aurez collecté toutes les informations et avis nécessaires à l’évolution de votre offre, faites un point avec votre équipe.

Vous devez pouvoir résoudre ce problème en collaborant ensemble avec l’ensemble de votre équipe. Tous les avis et opinion sont bons à connaître. 

Présentez leur les chiffres et informations que vous avez récolté. Profitez de cette réunion pour demander l’opinion de chacun. Des choses sont à améliorer du côté client, mais peut être aussi du côté de votre personnel ? 

Si vous souhaitez modifier l’organisation de votre service, vous devez voir avec l’équipe qui est sur le terrain ce qui est réalisable ou non. Quels sont les changements qu’ils souhaitent eux aussi opérer ? 

Assurez vous que votre équipe de réception récolte bien les avis comme vu ci-dessus. Cependant, est-ce que le service petit déjeuner est bien vendu ? Proposer lors de la réservation et de l’arrivée du client ? Vous pouvez mettre en place de nombreuses amélioration de votre service petit-déjeuner, seulement si votre équipe de réception ne demande pas la vente, votre taux de captage restera le même.

Communiquez avec vos équipes à ce sujet, ils sont sur le devant de la scène tous les jours.

Les axes d’amélioration possible pour augmenter votre taux de captage de petit-déjeuner

Une fois que vous aurez récolter toutes les remarques sur votre petit-déjeuner, faites une liste des retours les plus récurrents.

Pour chaque remarque, annoter une à deux solutions envisageables. 

Vous pouvez ensuite détailler les nouvelles procédures à mettre en place. Ajouter une liste des changements à effectuer chronologiquement ou à qui déléguer vous ces tâches.

Vous obtiendrez donc une méthodologie pour votre changement d’offre petit-déjeuner. Faites également appel à vos équipes pour peut-être vous soumettre d’autres idées et vous apporter une vision de la faisabilité de ces changements sur le terrain.

Démarquez vous

Lorsque vous avez identifié les remarques de vos clients et les améliorations que vous souhaitez apporter, n’oubliez pas qu’il est important de vous démarquer de votre concurrence. 

C’est effectivement un aspect essentiel en hôtellerie restauration. Démarquez vous de vos concurrents proche (situation géographique, nombres d’étoiles, types d’établissement…)

Si vous souhaitez quelques pistes à ce sujet, voici un article complet “petits déjeuners, démarquez vous de votre concurrence”.

Adaptez votre offre

Il vous faut faire preuve d’une grande adaptabilité en toute circonstance dans ce métier. Votre petit-déjeuner ne fait pas exception. 

Vous devez pouvoir gérer un changement de clientèle, d’habitude sociétale, de mode…

Être également en mesure de proposer des nouveautés.

Les hôteliers ayant fait preuve d’adaptabilité dernièrement ont réagi aux nouvelles habitudes des clients vegan, avec des régimes sans gluten, sensible au bio et local etc… c’est avec certitude un pari gagnant pour eux.

Exemple

Je vous met des exemples de petit-déjeuner d’hôtels, vous trouverez peut-être quelques inspirations si vous souhaitez modifier votre offre petit-déjeuner.

Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la mise en avant de votre petit-déjeuner. Vous pouvez en présenter différents éléments, mettre en scène un petit déjeuner en terrasse ou encore mettre en avant des nouveautés. 

Mettez l’eau à la bouche de vos futurs clients ! Un petit déjeuner pèse dans la balance au moment de réserver un hôtel.

Afin d’améliorer votre taux de captage, vous devez d’abord comprendre les problématiques puis développer une stratégie avec vos équipes. 

Faites le connaître et apprécier via les réseaux sociaux.

Besoin d’un coup de pouce ?

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