La fidélisation en hôtellerie restauration

Qu’est-ce que la fidélisation ?

Définition et bénéfices de la fidélisation

La fidélisation client est un principe marketing.

Il s’agit de créer et entretenir une bonne relation entre un client et une entreprise/marque. L’entreprise cherche donc à inciter un client à consommer de nouveau dans un moyen ou long terme. Cela représente aussi l’attachement d’un client à une marque, conscient ou inconscient. 

“Faire venir des clients c’est bien, les faire revenir c’est mieux”, entendu sur le podcast de l’hôtellerie restauration par l’expert Bernard Boutboul.

Mettre en place un système de fidélisation, peut être un investissement au départ. Sachez cependant que vos clients fidèles consomment plus qu’un nouveau client. Donc, le retour sur investissement est plus important.

En effet, une simple augmentation de 5% de la fidélisation, peut vous permettre d’améliorer vos revenus de 25% minimum.

De plus, vos clients fidèles participent à votre notoriété. Ils prennent part à votre publicité notamment grâce à un bouche à oreille positif. Nous recherchons tous au quotidien des recommandations de la part de nos proches. 

  • “ As-tu déjà acheté sur ce site internet ?”
  • “ Ah ! Tu es déjà allé dans ce restaurant, comment c’était ?”

Vos clients les plus fidèles s’assureront de toujours recommander votre établissement et de le faire connaître au plus grand monde.

L’hôtel du Palais à Biarritz à quant à lui décider de faire de ces clients fidèles ces ambassadeurs, par exemple. Afin qu’ils fassent la publicité de leur établissement, qu’ils invitent de nouveaux clients, présentent l’établissement pour tout type d’événements etc… En échange, ces clients ambassadeurs reçoivent des récompenses de la part de l’hôtel.

La fidélisation de vos clients vous permet également de mesurer le taux de satisfaction de vos clients par rapport à vos services. En effet, en ayant une clientèle de fidèles vous pourrez constater que vos services plaisent.  

De plus, la fidélisation de vos clients aura un effet positif sur vos équipes. Vos équipes seront toujours ravies de recevoir des clients habitués heureux de vos services. 

De nombreux avantages pour la mise en place d’un système de fidélisation efficace. 

La fidélisation dans notre quotidien

Nous faisons tous face aux systèmes de fidélisation de nombreuses entreprises dans notre quotidien. 

Par exemple, les supermarchés proposent tous leurs cartes de fidélité. Elles vous permettent d’avoir accès à des offres exclusives ou des réductions sur de nombreux produits.

Vos magasins de prêt-à-porter préférés exercent aussi ce type de carte de fidélité. Le plus souvent, ces cartes sont dématérialisées. Grâce à elles, vous recevez leurs newsletter par email. On vous propose aussi des offres en exclusivité comme des ventes privées.

Vous connaissez également l’un des GAFA : Amazon. Leur programme de fidélisation à fait ses preuves depuis plusieurs années. La promesse d’une livraison gratuite et plus rapide qu’un consommateur qui n’est pas affilié. Amazon propose aussi de nombreux services qu’ils renouvellent en permanence.

Vous faites forcément parti de nombreux système de fidélisation client. De votre supermarché, à votre pizzaiolo, vous êtes forcément consommateur fidèle d’une entreprise ou d’une marque. 

Sans le vouloir, nous sommes nous-mêmes les ambassadeurs d’une marque qui nous tient à cœur. Nous sommes aussi influencé dans notre quotidien à consommer tel produit pour bénéficier d’un avantage fidélité. 

La fidélisation en hôtellerie restauration par les réseaux sociaux

Les nombreuses techniques de fidélisation sont également présentes dans le domaine des CHR (Café, hôtel, restaurant). Vous en êtes peut-être vous-même client ? Ou avez-vous mis en place un système de fidélisation dans votre établissement ? 

Je vous parle dans ce chapitre des systèmes déjà mis en place par les géants du secteur et comment fidéliser grâce aux réseaux sociaux.

La fidélisation dans le domaine des CHR

La fidélisation dans le domaine de l’hôtellerie restauration est bien présente, en voici quelques exemples. 

Si je vous parle de Booking, Macdonald, Accor ou bien Starbucks, j’imagine que ça vous parle ?

En effet ces géants de l’hôtellerie restauration ainsi que le roi des plateformes de réservation d’hôtels ont tous leur système de fidélisation client.

Le groupe Accor né de l’ambition de Paul Dubrule et Gérard Pélisson en 1967 à mis en place un système de fidélisation client. Leur programme de fidélité ALL vous permet de bénéficier de nombreuses réductions dès votre première réservation. Plus les clients sont fidèles, plus il bénéficie d’avantage.

Selon les niveaux de dépenses de clients, ils ont le droit à une carte ALL Classic, Silver, Gold, Platinium ou Diamond. Plus vous consommez de services dans le groupe Accor, plus votre niveau de récompense est important. 

Vous connaissez le géant des OTAs : Booking. Il offre également un système de fidélisation à ses clients. Le programme Genius leur permet d’avoir accès à une réduction de -10% sur leur réservation. Ce programme ne nécessite pas d’inscription particulière. Il est activé quand le compte client créé sur leur site enregistre un certain nombre de réservations. 

Les restaurants Bistrot Régent proposent quant à eux un système de fidélisation à récompense immédiate. Vous pouvez récupérer un coupon sur leur site internet à présenter lors de votre venue pour recevoir une bouteille de Champagne offerte. 

D’autres géants de la restauration ont mis en place leur système de fidélisation, même si leur place sur le marché n’est plus à faire. Comme Starbucks et Mcdonalds par exemple.

Vous avez sans doute une carte de fidélité de votre pizzaiolo préféré ? Mais si, celle avec les tampons et vous bénéficiez ensuite d’une pizza offerte ! 😉

L’utilité des réseaux sociaux pour la fidélisation de votre clientèle

Les réseaux sociaux vous permettent chaque jour d’attirer de nouveaux clients dans votre hôtel restaurant. Une stratégie de communication sur vos réseaux sociaux est essentielle pour la réputation de votre établissement.

De plus, une stratégie de communication bien établie sur vos réseaux sociaux peut aussi servir à la fidélisation de vos clients. 

Leur donner envie de revenir en entretenant une relation avec eux. C’est en créant un lien avec votre audience, dont vos clients habitués ou en passe de le devenir font parti. Il s’agit d’interagir régulièrement, surtout lorsque vos clients parlent de votre hôtel/restaurant. 

Lorsque vos clients publient sur votre établissement sur les réseaux sociaux, pensez à partager leur posts/stories ainsi qu’à les remercier. Vous pouvez même profiter d’envoyer un message privé pour créer un lien plus important.

Des clients satisfaits et connectés, c’est l’assurance d’une bonne publicité sur vos réseaux sociaux ! On prend toujours plaisir à partager une bonne expérience et les réseaux sociaux rendent ça facile et instantané. 

Un bon dîner ? Une photo sur Facebook. Un superbe hôtel ? Une story de la vue depuis la terrasse.

Grâce aux réseaux sociaux vous pouvez partager vos valeurs. Par exemple, si votre établissement à des valeurs écologique ou nutritionnel qui le différencie de ces concurrents. Vos clients seront sensibles à ce sujet et deviendront fidèles à votre vision et vos produits/services. 

Ce sont des aspects sur lesquels il est important de communiquer. Une vision éco responsable est selon moi indispensable en 2020, faites savoir à  vos clients que vous vous dirigez dans la bonne direction. 

Besoin d’aide ?

Vos réseaux sont de vrais outils de communication ainsi que de fidélisation de votre clientèle. Il est dommage de ne pas s’en servir afin d’attirer plus de clients et faire revenir des clients fidèles. 

Un.e community manager vous aidera à faire revenir ces clients habitués grâce à une bonne stratégie de communication.

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